Стандарты менеджмента качества исо 9000. Группа компаний «интерсертифика. Основные положения и словарь

Принципы менеджмента качества подразумевают краткую формулировку, которая содержит в себе ориентиры касательно контроля состояния продукции. Они разрабатываются на международном уровне, а также служат руководством к действию для предпринимателей.

Основные принципы менеджмента качества

Менеджмент качества регламентируется международными стандартами. Это своего рода рекомендации и директивы для руководителей промышленных предприятий. Так, предусмотрены следующие принципы менеджмента качества:

• Любая организация в своей деятельности должна ориентироваться на заказчиков , поскольку она находится в некоторой зависимости от них. Фирма создается с целью удовлетворять потребности клиентов, а потому нужно постоянно реагировать на вновь возникающие запросы. Ориентация на потребителя позволит значительно увеличить долю рынка, а также и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
• Лидерство руководителя состоит в том, что именно он задает цели функционирования предприятия и создают определенную атмосферу, в которой работают сотрудники. Лидер должен буквально возглавить свою команду на пути достижения высоких результатов. Таким образом, работа всех подразделений будет согласованной, слаженной и направленной.
• Любой руководитель должен делегировать ряд обязанностей, а также вовлекать работников в управленческий процесс. Это позволяет выявить их скрытые способности, а также в полной мере задействовать все имеющиеся трудовые ресурсы. Это дает дополнительную мотивацию сотрудникам, а также позволяет им почувствовать личную ответственность за результаты деятельности организации.
• Принцип процессного подхода подразумевает, что деятельность предприятия должна восприниматься и управляться в качестве процесса. В связи с этим должны быть четко обозначены входы и выходы, а также промежуточные положения. Это позволяет стандартизировать производственные процессы, что впоследствии приводит к сокращению цикла.
• Системный подход к управлению организацией. Это позволяет улучшить взаимосвязь между отдельными подразделениями и процессами. В результате у руководителя появляется возможность сконцентрироваться на ключевых процессах, не распыляя внимание на второстепенные задачи. Как результат, работа организации становится стабильной.
• Непрерывное улучшение - это основная цель любого предприятия, которое стремится к достижению успеха. Это позволяет получить определенные преимущества на фоне других организаций, действующих на рынке.
• Все решения касательно управления предприятием должны приниматься на основании конкретных фактов, которые имеют объективный характер. Таким образом, любое действие будет фундаментальным и обоснованным.
• Отношения с поставщиками должны строиться на взаимовыгодных условиях. Когда предприятие уверено в приобретаемом сырье или полуфабрикатах, оно может сократить временные и материальные расходы на контроль. Кроме того, такое партнерство будет ценным ввиду стабильности.

Таким образом, можно сказать, что принципы менеджмента качества иллюстрируют работу организации в идеале. Руководитель может внедрить их полностью или частично.

Качество продукции и услуг регулируется на интернациональном уровне. Так, требования к данной системе описаны в международных стандартах ISO 9000. Стоит отметить, что соответствие данному документу не всегда является гарантией высокого качества, ведь оно зависит еще от целого ряда факторов. Тем не менее это придает производителю некоторую степень надежности. Кроме того, стоит отметить, что основные принципы, декларированные данным документом, могут быть скорректированы, в зависимости от организационных особенностей предприятия.

Система менеджмента качества 9001 - это модернизированная версия, целью которой является стабилизация системы менеджмента качества. Изначально регулировались отношения потребителей и поставщиков. На данный же момент это минимально необходимое условие, которое позволяет компании эффективно действовать на рынке. Система позволяет менеджерам формализовать подход к управлению.

Менеджмента качества определяет фундаментальные термины, которыми должны руководствоваться предприятия. Это необходимая основа, которая позволяет контролировать характеристики продукта на всех этапах производства.

Зачем проводится сертификация

Менеджмента качества проводится с целью определения следующих моментов:

• соответствие выпускаемой продукции и услуг требованиям международных организаций;
• определение эффективности системы менеджмента качества, используемого на предприятии;
• установление стандартов и норм, которым должно соответствовать качество продукции;
• регулирование документооборота;
• детализация процессов системы менеджмента качества.

Получению соответствующего сертификата предшествуют следующие этапы:

• подача документов и их предварительное рассмотрение;
• подготовка и проведение аудита управления качеством на предприятии;
• завершение работ.

Как оценивается качество продукции

Методы оценки качества продукции могут быть классифицированы следующим образом:

• По способу получения информации:
  • измерительный - подразумевает использование специальных точных приборов;
  • регистрационный - используются данные, полученные на основе механического или автоматического подсчета;
  • органолептический - на основании информации, полученной путем восприятия при помощи органов чувств;
  • расчетный - опирается на использование специальных формул.
• По источнику получения информации:
  • традиционный - используются данные отчетных документов;
  • экспертный - привлекается группа специалистов в определенной отрасли;
  • социологический - данные собираются путем проведения опросов.

Наиболее распространенные методы оценки качества следующие:

• дифференциальный - оцениваются отдельные показатели, по каждому из которых производится сравнение с эталоном;
• качественный - это обобщенный показатель, который учитывает сразу все характеристики;
• смешанный метод подразумевает общую оценку с выделением отдельных характеристик.

Тотальный контроль

Тотальный менеджмент качества - это концепция, которая объединяет в себе современные достижения в области увеличения производительности труда, а также принципы соответствия международным нормам. Впервые данный термин был введен японцами еще в 1960-х годах. Метод основан на постоянном применении основных восьми принципов.

Основные требования

На предприятиях выдвигаются следующие требования к менеджменту качества:

• определение перечня контролирующих процессов с применением их на всех этапах производственной деятельности;
• все процессы по управлению качеством должны проводиться в определенной последовательности и четко взаимодействовать между собой;
• критерии и должны соответствовать современным достижениям науки и техники;
• руководитель всегда должен иметь доступ к актуальной информации для непрерывного мониторинга процесса;
• постоянная аналитическая работа с целью выявления отклонений и своевременного принятия мер;
• контроль за соответствием достигнутых результатов должен быть запланированным.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целью менеджмента качества является долгосрочная ориентация на запрос потребителя, а также соблюдение интересов владельцев и сотрудников предприятия и общества в целом. Результаты работы компании должны быть приведены в четкое соответствие с международными стандартами.

В соответствии с целью стоит выделить основные задачи менеджмента качества, которые могут быть сформулированы следующим образом:

• непрерывное улучшение качества продукции с параллельным снижением ее себестоимости (должен использоваться принцип коррекции причин отклонений, а не устранения негативных последствий неудовлетворительных результатов);
• системы менеджмента качества с целью выработки у потребителя уверенности в надежности производителя.

Тактические положения менеджмента качества звучат следующим образом:

• постоянное выявление причин возможных дефектов с целью их устранения и недопущения брака;
• обеспечение заинтересованности сотрудников всех уровней в повышении уровня качества;
• создание стратегии соответствующей направленности;
• постоянное улучшение качества товаров за счет внедрения новых технологий;
• постоянный мониторинг новейших научных достижений с целью их применения в производственном и управленческом процессе;
• самостоятельное проведение аудита, помимо проверок контролирующих органов;
• непрерывное повышение квалификации и совершенствование знаний в области управления качеством как со стороны руководителя, так и всех без исключения сотрудников.

Основные составляющие менеджмента качества

Система менеджмента качества ИСО подразумевает наличие следующих основных составляющих:

• контроль качества представляет собой деятельность по выявлению соответствия фактического состояния продукта тому, который описан в нормативных документах (может осуществляться путем проведения измерительных работ, лабораторных испытаний, наблюдений в естественной среде с целью получения информации);
• обеспечение качества - это регулярная деятельность, которая подразумевает выполнение соответствующих нормативных требований (это касается и производственного процесса, и управленческого аппарата, и заготовки сырья, и послепродажного обслуживания и так далее);
• планирование качества - это совокупность мероприятий по определению будущих характеристик объекта и составление перспективной программы по достижению соответствующих показателей (сюда же можно отнести определение и заготовку необходимых для производственного процесса ресурсов);
• улучшение качества - это реализация возможностей по выполнению повышенных требований к объекту производства (также речь может идти о технологическом процессе, организационной структуре и так далее).

Популярные направления менеджмента качества

На данный момент менеджмент качества получил обширную теоретическую и практическую базу, которая сочетает в себе элементы многих областей знаний. За много лет успело образоваться множество систем, самыми популярными из которых являются следующие:

• ИСО - одна из самых распространенных в мире систем. Ее основными постулатами является ориентация деятельности предприятия и каждого отдельного работника на повышение качества, что проявляется в непрерывном совершенствовании каждой из подсистем.
• Тотальный менеджмент качества - это философия, которая пришла в мировую практику из Японии. Ее суть состоит в том, чтобы улучшать все, что возможно. При этом не существует четких принципов и постулатов, по которым должна осуществляться деятельность.
• Премии по качеству - это своего рода награды, которых удостаиваются организации, достигшие наибольших успехов в области контроля качества. Их продукция должна полностью соответствовать всем установленным требованиям. При этом обращается также внимание на организацию внутреннего контроля.
• "Шесть сигм" - это методика, которая направлена на улучшение всех процессов на предприятии. Она направлена на то, чтобы вовремя выявить все несоответствия стандартам, определить их причины и привести систему в нормальное состояние. Это конкретный набор инструментов, который позволяет оптимизировать производственный процесс.
• Бережливое производство - это практика, которая подразумевает снижение себестоимости продукции и одновременное повышение Суть системы состоит в том, что все ресурсы и материальные блага должны использоваться исключительно в целях производства продукта для конечного потребителя в полном объеме. Если же увеличение потребления материальных благ не приводит к улучшению качества готового товара, то они должны быть пересмотрены.
• Кайдзен - это японская философия, которая подразумевает непрерывное стремление к лучшему и стимулирование спроса. Это системный подход, который декларирует, что постоянно нужно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, даже если нет возможностей для глобальных преобразований. Со временем эти мелкие реформы приведут к глобальным переменам (количество перейдет в качество).
• Лучшие практики - это концепция, которая подразумевает изучение и использование самых прогрессивных достижений организаций, которые работают в определенной отрасли.

Выводы

Менеджмент качества - это одно из основных заданий любого предприятия, которое ориентируется на то, чтобы удовлетворить запрос потребителя и обеспечить максимальный уровень прибыли. Международными организациями были разработаны соответствующие принципы, которыми должны руководствоваться предприятия при осуществлении своей деятельности. Производители обязаны в первую очередь ориентироваться на интересы потребителей. Руководитель предприятия должен быть лидером, от которого исходит инициатива и энергия, но при этом все работники должны быть вовлечены в производственный процесс. Организация должна восприниматься, как целостная система. Все производство - это единый процесс. Принимая какие-либо управленческие решения, стоит опираться на актуальные данные. Что касается отношений с поставщиками, то они должны строиться на взаимовыгодных условиях.

К менеджменту качества на предприятии выдвигается целый ряд требований. Первым делом стоит определить перечень процессов, которые подвергаются непрерывному контролю. Должна быть определена четкая последовательность мониторинговых действий, а также стоит установить четкую взаимосвязь между ними. Контролируя производственный процесс на предмет качества, стоит ориентироваться на достижения современной науки, при этом информация у руководителя всегда должна быть актуальной. Контрольная служба должна выявлять отклонения от планового показателя и своевременно вносить коррективы.

Наибольшее распространение в мире получила система качества ИСО 9000, которая содержит четкие рекомендации и указания по организации и контролю производственного процесса. Если же говорить о японском тотальном менеджменте качества, то он лишь определяет общее направление и рекомендует общее улучшение по всем направлениям. Премии по качеству - это популярная практика, которая подразумевает награждение лучших производителей в своей отрасли, если их продукция соответствует всем установленным нормативам. Такая система, как "Шесть сигм", представляет собой ориентацию на постоянный мониторинг ситуации с целью выявления отклонений и своевременного их корректирования. Довольно большое распространение получило бережливое производство. В соответствии с данной концепцией, все имеющиеся ресурсы должны в полном объеме расходоваться на производство конечного продукта с минимальными потерями. Довольно интересной считается японская философия кайдзен. Она состоит в том, что организация должна регулярно делать хотя бы незначительные шаги на пути к улучшению, рассчитывая на будущий совокупный эффект. Если говорить о лучших практиках, то руководитель должен изучать и перенимать опыт наиболее успешных организаций, работающих в отрасли.

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 - 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии.

Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000: 2005 (ранее ИСО 9000: 2000), ИСО 9001: 2008 (ранее ИСО 9001: 2000), ИСО 9004: 2009 (ранее ИСО 9004: 2000). Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй - содержит требования к системе качества, третий - является стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.

Назначение стандарта ИСО 9000: 2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"

Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000: 2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

Стандарт ИСО 9000: 2005 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения - определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества - приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

Раздел 3 Термины и определения - приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

Приложение А - приводится методология, использованная при разработке стандарта.

Приложение B - содержит алфавитный указатель терминов.

Приложение С Библиография - список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000: 2005.

По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.

Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах 20-го века, когда всевозможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее выбором. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. ISO исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако, возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами. Именно эти требования являются содержанием серии стандартов ISO 9000.

Внедрение серии стандартов ISO 9000 является добровольным делом предприятия. Аналогично тому, как учеба и получение диплома об образовании - добровольное дело каждого человека. Ни конкретного человека, ни конкретное предприятие на рынке никто не ждет, рынок обойдется без любого из них.

В настоящий момент серия стандартов ISO 9000 признана практически всеми странами мира. В России действует отечественная (аутентичная) версия этих стандартов - ГОСТ Р ИСО серии 9000 .

Согласно Постановлению Правительства РФ N 113 от 02.02.1998 г., соблюдение требований стандарта ISO 9001 (или ГОСТ Р ИСО 9001 ) является необходимым условием для получения оборонного госзаказа.

Основным нормативным документом по проведению сертификации в России является закон "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27.12.2002г.

В мире признанным лидером развития принципов сертификации является Общеевропейский рынок, где сейчас наметилась тенденция, при которой оценка системы менеджмента качества на соответствие серии стандартов ISO 9000 рассматривается как обязательное условие сертификации продукции.

Стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: "Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования ". Рассмотрим его суть, для чего выделим три аспекта.

Первое . В определении отсутствует существительное - носитель качества. Кажется, что было бы лучше, если бы речь шла о "характеристиках продукции" или о "характеристиках объекта". Но в стандарте не может быть такого рода случайности. Это обстоятельство отражает тот факт, на который обратил внимание американский экономист Питер Друкер: "Никто не покупает вещь. Покупатель приобретает удовлетворение и пользу ". Это само по себе уже должно повлиять на некоторых производителей, которые считают, что они сами и их продукция (или услуга) это центры мироздания. Для потребителя безразлично, какая (и чья) продукция удовлетворит его потребность.

Второе. Стандарты ISO серии 9000 подчеркивают, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, и обществе . Этот аспект чрезвычайно важен, поскольку он заключает в себе важнейший принцип современного менеджмента качества: качество - единственная цель работы организации. В то же время, например, прибыль на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон.
Наличие нескольких заинтересованных в качестве сторон объясняет тот факт, что оценка качества всегда сложный и противоречивый процесс. Выход из этого противоречия просматривается в третьем аспекте определения "качества".

Третье. В определении качества появилось слово "степень".

Разумеется, люди всегда понимали, что "потребности безграничны", "идеала достичь невозможно", "на вкус и цвет товарища нет" и т.п. Но все предыдущие определения предполагали, что "совокупность характеристик" или удовлетворяет, или не удовлетворяет потребителя и другие заинтересованные стороны. Многие специалисты считали и считают, что, если параметры продукции удовлетворяют тому, что записано в договоре, качество есть. В противном случае качества нет. "Осетрина бывает только одной свежести - первой", - говорит один из персонажей М.А. Булгакова. Хотя, если подумать, "первая свежесть" понятие относительное, поскольку качество это всегда степень:

Новое определение термина "качество" позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупности свойств продукции. И сделать это можно, только изучив весь спектр оценок данной продукции различными заинтересованными сторонами. То есть без применения статистики адекватно оценить качество нельзя.

Система менеджмента качества (СМК), разработанная в соответствии со стандартом ISO 9000 , - это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества. Основными элементами эффективной СМК являются:

• сформулированная цель деятельности
• наличие ресурсов
• сформулированный алгоритм достижения цели, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целью СМК
• информационное обеспечение - своего рода "нервная система" предприятия.

Точно так же, как алгоритм деятельности живого организма записан в его генах, алгоритм действия СМК должен быть записан в документации предприятия.

Разработка документов СМК является только первым шагом, необходимым, но далеко не единственным условием получения сертификата. Наиболее важной проблемой создания СМК является эффективная мотивация и четкое информационное обеспечение на всех уровнях предприятия. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно достижение положительного результата.

Первоначально анализируется существующая структура предприятия, система учетной документации, существующий на данный момент подход к менеджменту качества, уровень автоматизации принятия решений. На этапе выполнения диагностического обследования консультанты НПП СпецТек проводят встречи с руководством компании, организуют семинары по общим вопросам систем управления и практике внедрения серии стандартов ISO 9000 в нашей стране и за рубежом.

ISO 9001 ISO 9001 .

После проведения анализа вырабатывается решение о необходимых действиях по приведению СМК в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001 . При этом действует принцип максимального использования всех эффективных решений, уже действующих на предприятии и разработке минимального количества новых форм и документов, необходимых для удовлетворения требований стандарта ISO 9001 .

Основной принцип работы систем менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001 - непрерывное усовершенствование. Персонал предприятия должен постоянно анализировать протекающие на предприятии процессы, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику компании в области качества - с одной целью - повысить степень удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон. Решение этой задачи обеспечивается эффективно действующей информационной системой.

Подготовка компании к сертификации по стандарту ISO 9001 завершается опытной эксплуатацией корпоративной СМК и внутренним аудитом с участием специалистов НПП СпецТек

Подготовлено по материалам сайтаhttps://www.trim.ru/

Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техничес­ким комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176).

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO; русское обозначение "ИСО") за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 году; вторая версия вышла в 1994 году; третья - в 2000-м.

Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции или услуг, нуждающихся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК). Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах.

Версии стандартов iso 9000

Первая версия . Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. Требования стандартов были минимальные , ориентированные не на лидеров , а на среднестатистические предприятия.

Вторая версия . В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта . Версия 1994 г. мало отличалась от версии 1987г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия . Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% предприятий почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. Кроме того, возникла необходимость определить в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов.

Третья версия. В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000г . была введена в действие новая редакция, которая претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области – процесс непрерывного совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией или оказанными услугами, менеджмент ресурсов .

Принципиальны отличия третьей версии:

На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.

В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14001).

Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.

Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.

Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

Устранена путаница с применением некоторых терминов.

При разработке стандартов ISO 9000 редакции 2000 года, одна из преследуемых целей заключалась в упрощении структуры стандартов для облегчения их применения в организациях. В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), в версии 2000 года содержал 5 базовых стандартов :

- ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь" (представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений);

- ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита);

- ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);

- ISO 19011:2000 "Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (содержит рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов, систем менеджмента качества и охраны окружающей среды, а также руководящие указания относительно компетентности аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды);

- ISO 10012 "Обеспечение качества измерительного оборудования".

Структура редакции стандартов приведена на рис.42.

Рис. 42. Структура редакции стандартов 1994 и 2000 годов

Основополагающими являлись стандарты ISO 9001 и 9004, которые были полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могли использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имели идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Первый стандарт был предназначен для целей сертификации и содержал набор требований для создания системы управления качеством. Второй – был призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ISO 9004:2000 носил рекомендательный характер и не был предназначен для целей сертификации.

Стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 были запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, и ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Аутентичный перевод стандартов ISO 2000го года на русский язык вышел в 2001 году. В Системе сертификации ГОСТ Р действовали 3 основных стандарта :

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Четвертая версия. В 2005 году были внесены изменения в стандарт ISO 9000 (вступил в силу 20.09.2005), которые уточняли и упрощали формулировки основных понятий. Эти изменения были приняты неоднозначно, споры продолжались в течение года. Затем в 2008 году был изменен стандарт ISO 9001 (вступил в силу 15.10.11). Изменения были незначительные и скорее касались устранения двойственности в прочтении статей. В 2009 году внесли изменения в стандарт ISO 9004 (вступил в силу 30.10.2009). Новая редакция позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям.

Аутентичный русский перевод этой версии стандартов был сделан позже. В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы.

1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст введены в действие два межгосударственных стандарта по системам менеджмента качества:

ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary»;

ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001:2008, IDT) Quality management systems. Requirements».

Межгосударственные стандарты введены в соответствии с протоколом межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации №48 от 22 декабря 2011 года. Межгосударственные стандарты действуют на территории Российской Федерации, Республики Армения, Кыргызской Республики. Межгосударственные стандарты введены взамен национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Содержание и требования старых и новых версий стандартов полностью идентично. Сертификация СМК теперь проводится на соответствие стандарту ГОСТ ISO 9001-2011. Все сертификаты, выданные ранее в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 действительны до конца срока действия. По желанию организации, имеющей сертифицированную СМК, старый сертификат может быть переоформлен с прежним сроком действия.

В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы, являющиеся действующими на сегодняшний день.

Стандарты ISO 9000 содержат минимальные требова­ния, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления ка­чеством, в рамках которой реализуются процессы управ­ления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности фирмы обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.

Одной из важнейших черт этих стандартов являет­ся их универсальность, т.е. принципиальная примени­мость ко всем без исключения видам деятельности.

Отличительной особенностью международных стан­дартов ISO 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.

Семейство стандартов ISO 9000 изображено на рис. 43.

Рис. 43. Семейство стандартов ISO 9000

С целью оказания помощи организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное улучшение качества выпускаемой продукции, были разработаны международные стандарты на систему менеджмента качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 предназначены для обеспечения общего руководства качеством на предприятиях любого профиля. Автором и инициатором разработки стандартов ИСО 9000 является Международная организация по стандартизации.

Международная организация по стандартизации - ИСО (International Organization for Standartization) была создана в 1947 г. В настоящее время в неё входят около 150 стран.

Цель ИСО - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

ИСО 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК. Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был разработан на базе британского стандарта (BS 5750) и принят ИСО в марте 1987 года и сразу был востребован. Требования стандартов были минимальные, ориентированные не на лидеров, а на среднестатистические организации. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта и мало отличалась от версии 1987 г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия. Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% организаций почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. и переходе на новую версию. В декабре 2000 г. новая версия стандартов была принята.

Системы качества, построенные на идеологии стандартов ИСО серии 9000 версии 1994г., уже не соответствуют требованиям современного рынка и рассматриваются как нижний необходимый уровень, не всегда удовлетворяющий требованиям потребителей, и проигрывающие в конкурентной борьбе с более эффективными системами.

Основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 стало их сближение с идеологией TQM.

Новая версия международных стандартов ИСО серии 9000 выпуска 2000г. разработана для того, чтобы помочь организациям любой отраслевой принадлежности, любых форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Согласно требованиям новой версии МС серии ИСО 9001:2000, элементы СМК были объединены в следующие четыре группы:

Таблица 1.1 - Элементы системы менеджмента качества

Эти четыре новых документа образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий достижению взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Таблица 1.2 - Международные стандарты ИСО серии 9000

ИСО 9000 - серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции. МС ИСО 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.

Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) СМК и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.

Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей.

Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ИСО 9001. В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ИСО 9000. Это - некорректно и попросту неверно.

Система менеджмента качества - часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной мотив для внедрения СМК - стремление повысить эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.

Сертификация СМК - акция, направленная вовне организации. Она призвана продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Сертификат ИСО 9001 выдается на основании заключения независимых компетентных экспертов-аудиторов по итогам проверки системы менеджмента качества. Если орган сертификации пользуется доверием и авторитетом среди потребителей, то выпущенный им сертификат может служить доказательством эффективности сертифицированной системы менеджмента качества поставщика.

Мотивы для прохождения добровольной сертификации по ИСО 9001 многими компаниями могут быть разными. Наиболее распространенные из них:

стремление получить дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями;

стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, продемонстрировать «современность подходов к менеджменту»;

требование конкретного крупного заказчика;

стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ИСО 9001 является обязательной для всех поставщиков другие.

Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ИСО 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата, которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег, времени и труда.

Основа комплекса стандартов ИСО серии 9000:2000 - восемь принципов менеджмента качества:

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих

потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный поход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Основной принцип системы качества - направленность на потребителя. Он заключается в том, чтобы на всех этапах жизненного цикла продукции (услуги) обеспечить анализ, оценку и контроль всех процессов, с тем чтобы не отклониться от требований потребителя (заказчика).

Основная цель системы качества - тотальная борьба с «несоответствиями». Именно на переходах с этапа на этап происходят основные потери качества. Потому горизонтальную цепь - маркетинг, НИОКР, разработка технологий, производство, транспортировка и хранение, потребление или эксплуатация - следует считать самой главной в системе качества.

Создание системы качества - это создание системы управления горизонтальными процессами. То, что они горизонтальные - это принципиально. Это означает, что они должны действовать почти без вмешательства высшего руководства.

В стандартах ИСО серии 9000 указанная горизонтальная цепь создания, изготовления и применения продукции называется «спиралью качества» (рис. 1.6).

Рис. 1.6

Важно отметить, что в системе качества рассматриваются все процессы, начиная с маркетингового исследования и до процессов завершения жизненного цикла продукции, т.е. использования продукции по назначению, эксплуатация, потребление и утилизация.

Только рассматривая любую работу как процесс со своими входами и выходами, можно сразу увидеть и понять, что поступает на вход процесса, что получается на выходе процесса и какие действия по управлению процессом необходимо осуществить (рис. 1.7).

Задача системы качества состоит в том, чтобы все эти процессы (и все их составляющие элементы) находились под контролем, выявлялись и устранялись все несоответствия требованиям по качеству. Самое важное ее предназначение - это предупреждение возможных несоответствий, а не их устранение после возникновения.

Рис. 1.7

Система качества разрабатывается для достижения целей и выполнения задач, определенных политикой организации в области качества, является неотъемлемой частью общей системы управления научной, производственной и хозяйственной деятельностью организации. Она нацелена на решение следующих задач:

Достижение и поддержание качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителя;

Обеспечение уверенности потребителей и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству поставляемой продукции достигаются или будут достигнуты;

Обеспечение уверенности руководства организации и других работников в том, что требования к качеству выполняются и происходит улучшение качества.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности организации и соответствующих элементов системы качества, приведенных в международных стандартах ИСО серии 9000.

При формировании организационной структуры системы качества должны быть четко установлены относящиеся к ней функции, определены обязанности, права, ответственность и взаимодействия всех подразделений и должностных лиц организации в области качества, а также определены требования к знаниям, умению и личным качествам руководителей и специалистов организации.

Система качества должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов (руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д.). Документированная система качества - это модель, которая описывает деятельность предприятия в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000.