Мы их глазами, а они – нашими. Продавцы о покупателях: хамят, давят на жалость, интерпретируют закон под себя. Если покупатель оскорбляет продавца Покупателя оскорбил продавец что делать

Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.

Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации. Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А также продолжение рабочего дня в окружении других покупателей, которых в этот момент он начинает “любить” особенно сильно.

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
- локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента;
- "переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры;
- для быстрого восстановления использование продавцом техник стресс-менеджмента.

Теперь подробнее…

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.

Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль?

Нет, конечно. И потому главная задача на этом этапе - сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы).

Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве - в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть - сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа.

Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю - не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.

По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию - этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту - уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать - это бессмысленно.
- Не лебезить, но и не грубить.

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко - переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
- «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
- «Каких действий вы от нас ждете?»;
- «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.

Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.

Другая техника - техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг - чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет. Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро - быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента - если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» - нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи - в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.

Если покупатель хамит, то это вызывает напряженное состояние у консультантов. И в нашей компании это, к сожалению, не редкость. В последнее время у нас появился прибыльный, но конфликтный покупатель. Он откровенно хамит менеджерам. Похоже, считает такой стиль общения приемлемым. Сотрудники нервничают, отказываются проводить с ним переговоры. Тем не менее терять этого заказчика не хочется. Расскажите, как работать с таким клиентом.

Ответ

Валерия Долгих,

независимый бизнес-тренер, коуч, консультант

Когда покупатель хамит, в большинстве случаев кажется, что «хам» хочет вас унизить. Но вы его, скорее всего, даже не интересуете. Своим поведением он, как правило, решает собственные проблемы. Поэтому, чтобы общение было эффективным, выясните мотивы конфликтного покупателя и на этой основе выбирайте тот или иной подход крешению конфликтной ситуации с покупателем.

Боевые командиры

Этот тип специально общается на грани корректного и «хамского» поведения, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Если тот не обращает внимания на резкие высказывания и спокойно продолжает разговор, конфликтные покупатели останавливают проверку и переводят беседу в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. В основном к такому типу относятся профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики - бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Как быть . Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам.

Кодовые фразы : «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…»

Что делать, если клиент грубит: техники для продавца

Редакция журнала «Коммерческий директор» приготовила 8 техник, которые помогут успокоить клиента. Изучите их вместе с менеджерами по продажам, и они будут готовы дать профессиональный отпор хамам.

Мнимые короли

Это высокомерные люди, которые всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Причина - неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников низшего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев бизнеса, которые не сами его создали, а получили в подарок. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа гораздо выше, чем их положение в организационной структуре).

Как быть. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Кодовые фразы : «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?».

Выбитые из колеи

Человек может вести себя «по‑хамски», когда у него есть проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, директор по закупкам опасается, что его могут снять с должности, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего выражающиеся в «хамском» отношении или беспричинной негативной оценке качества их продукта или работы с клиентами.

Как быть . Помните, что это временное настроение (хотя и может затянуться на несколько месяцев). Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло. Более того, ему может стать стыдно за свое поведение. В этом случае постарайтесь сделать все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе.

Кодовые фразы : «У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой».

• Рефрейминг, или Как работать с возражениями клиентов

Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», таким образом выбивая выгодные условия сотрудничества. Это особенность закупщиков крупных торговых сетей - даже после смены должности у них надолго сохраняется подобная манера общения.

Как быть . Старайтесь гасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»). Не ставьте хама на место - он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»).

Кодовые фразы : «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

Проект "Мы их глазами, а они - нашими" предлагает посмотреть на себя с другой стороны. На этот раз мы внимательно выслушали продавцов и узнали от них удивительную правду. Покупатели взвешивают мыло на ювелирных весах, выдают краску для волос за лакокрасочное изделие (чтобы беспрепятственно ее вернуть) и жалуются на отсутствие в магазине гардероба. Подробности - в нашем материале.

Покупатели о продавцах: "Невнимательные и невоспитанные"

Людмила Топольницкая когда-то сама была товароведом в магазине. По ее мнению, беда в "невышколенной молодежи":

- Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально.

Ольга:
- Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.

Николай Вислоус:

- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: "Мы не можем резать". Особенно на рынках плохо себя ведут.

Итак, что раздражает наших покупателей:

• Отсутствие сервиса, работа "на автомате".
• Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар.
• Незнание характеристик товара, который он продает.
• Очереди, медленное обслуживание.
• Нетактичность (когда полному человеку говорят: "Есть большие размеры").
• Хамство.
• Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии).

Профессиональные "жалобщики" среди покупателей: "Не понравиться может даже улыбка"Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах.

Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования. Особенно - от дам старшего поколения, которым очень нравилось общаться с продавцами. Они до сих пор не приемлют систему самообслуживания, доказавшую свою эффективность.

Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием.

- Покупатели любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово "советский" наши покупатели очень любят, называя ГУМ "дитем Советского Союза"). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди.

Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине - это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных "жалобщиков", которым все не нравится уже с порога. И именно они чаще других требуют книгу замечаний и предложений. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы "плохого качества товара и высокой цены" и заканчивая "ехидной улыбкой" .

- Они могут заявить: "А почему вы мне улыбаетесь? Вы ехидничаете, смеетесь надо мной". Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: "А что вы рядом стоите? Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть?" И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо. Продавцы подстраиваются под их настроение, чтобы избежать конфликта. Причем от возраста здесь не зависит: это могут быть как пожилые люди, так и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, и забывающая о нормах морали и этикета.

ТОП самых странных жалоб: откройте гардероб, поменяйте музыкальное сопровождение и продавайте уксус вместе с красителями.

А однажды подозрительный дедушка обвинил администрацию в том, что с хозяйственным мылом у них происходит "усушка". Пришлось взвешивать его на ювелирных весах, и в итоге отобраны были те куски, вес которых оказался чуть-чуть больше.

Кроме того, женщинам запомнились замечания о том, почему красители для тканей не продаются вместе с уксусом? И как получилось, что все камеры хранения на 1-м этаже заняты (камеры хранения есть также на 2-м и на 3-м этажах).

Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар

• Приходят в магазин в изрядном подпитии

• Разговаривают по мобильному телефону

• Могут испортить товар

- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: "Я же ничего не делаю".

В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.

Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что "эта вещь как новая".

• Игнорируют внутренние правила

• Интерпретируют закон под себя

- Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,- дополняет коллегу Екатерина Коробка. - Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликт а.

Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее была залита вся ванная комната.

А вот еще одна любопытная история:

- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: "Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава".

• Давят на жалость

- Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч - это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.

• Незаслуженно обвиняют в хамстве

- В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность.

- Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.

• Хамят и посылают "мести улицы"

- Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому, что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт.

Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом "отправили мести улицы" . И вообще, по ее словам, "посылать" куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.

• Приходят пообщаться

И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя - в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу.

• Задают некорректные вопросы

"Самый привередливый покупатель - это продавец"Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач считает, что нельзя во всех конфликтных ситуациях винить покупателей. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться. По ее мнению, иногда продавцам тоже не хватает сдержанности и корректности, а также более глубокого знания законов. Ведь когда покупатель начинает чувствовать неуверенность продавца, может разгореться конфликт. Интересно, что самый привередливый покупатель, по наблюдению работников ГУМа, это сам продавец. И это несложно объяснить: "Когда ты в роли покупателя идешь в магазин, видишь все изъяны и недочеты в технологическом процессе".

К счастью, подчеркивает администрация, описанные выше ситуации характерны далеко не для всех покупателей. Большинство посетителей ГУМа ведут себя достойно и обслуживать их - одно удовольствие.

А вас устраивает работа продавцов в белорусских магазинах? Есть ли существенная разница между государственными и частными магазинами?

Продавец – это звучит гордо!

Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой – и физически, и психологически – работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О, нет, наши продавцы – не святые, и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.

А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение… Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей – себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется – с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом – это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.

Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых , это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых , это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же – вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные – а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя – он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).

А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая – терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь – все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.

Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец – покупатель:

• потерянный клиент;
• пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
• нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.

Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен – идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Очень важно : замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании – задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою работу легче.>

Каков же порядок действий по каждому из пунктов?

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента

Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе – сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых , разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься – значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых , выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве – в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть – сидя скандалить куда труднее. В-третьих , дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю – не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.

По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры

По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться – а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию – этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту – уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:

1. Не перебивать.
2. Не перевоспитывать – это бессмысленно.
3. Не лебезить – но и не грубить.

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься – а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:

• «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
• «Каких действий вы от нас ждете?»;
• «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать – а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.

По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.

К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода – уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все – и работодатель, и продавец, и покупатель.

И что же это за техники?

Самая простая и действенная техника – перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало – порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники – снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.

Другая техника – техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг – чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж – в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти - и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро – быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента – что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или – по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или – позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий – не держать тяжесть в себе, дать ей уйти – но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» – нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это – самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения – от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.

Работа продавца – очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми – в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными – нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы – люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники – техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.

Продавец - профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро - и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас - с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина - снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» - о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком - люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки - агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством - себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных - чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца - милое дело! Это просто, быстро и доступно - продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант - займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала - займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают - и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно - он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен - излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же - тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

• Терпит;
• Оправдывается;
• Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит - ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая - терпеть. «А если не нравится - ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса - не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно - не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря - получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний - тем более. В итоге - настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

• Потере клиента.
• Потере нескольких клиентов - людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
• Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства - нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь - ради себя, а уж только потом - ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3-6 минуты

Пытаться перекричать клиента - глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому - действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей - уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть - скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл - эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование - слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7-12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет - покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя - начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» - продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача - успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься - а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов - хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен - успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе - надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью - начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая - простая и действенная - заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника - релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

• зрительный - вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
• слуховой - приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
• обоняние и вкусы - свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
• эмоции - любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант - снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу - пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после - и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно - помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец - профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это - дело техники. Техники, которой легко обучиться.